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智能化项目的领军服务商

晨冠呼叫中心系统

晨冠IPCC联络中心平台是晨冠自主知识产权产品之一,可与主流PABX系统对接,如GENESYS、AVAYA、ALCATEL-LUCENT、NEC、UNIFY等 系统包含:CTI核心控制、ACD智能排队、IVR/IFR流程、多渠道接入、智能外呼、录音质检、监控管理和统计报表等组件。

产品特点

  • 多渠道接入
  • 智能外呼
  • 录音质检

优势

CTI通信平台

CTI通信平台是连接语音交换系统(PABX)与业务系统(CRM)的桥梁,注重稳定性、安全性、接口多样性。
整体系统包含:
CTI(Computer Telecom Interface)、实时总线RTBus(Realtime Message Bus)、业务流程服务(Flow Server)、交互式语音应答系统IVR(Interactive Voice Response)、智能任务分派ACD(Automatic Call Distribution)、座席代理(Agent Server)、智能外呼(Automatic Callout)、全程记录(Record Server)、软电话(Softphone)等。
CTI组件接受从网络侧来的信令、媒体数据,规范为系统内部消息,通过实时总线分发给相关的业务功能模块;接收从功能模块发来的指令,控制接入的交换设备,实现呼入、呼出、转接等相关操作,完成各种渠道的通话控制。

晨冠IPCC CTI平台支持语音、视频、数据媒体接口

话务接口(PhoneCTI):支持PSTN电话网的接入,PhoneCti依据硬件的不同分为不同的版本,例如:TSAPI、TAPI、SDK等
视频接口(VideoCTI):支持视频呼叫的接入;
数据媒体接口(MultiCTI):支持微信、APP、网站在线等文字交谈类接入

IVR组件是交互式语音导航的简称

晨冠IPCC呼叫中心软件系统设置有独立的IVR服务,可配套交换机提供IVR服务,也可独立运行为语音系统。
• 基于硬件卡板:三汇、东进、Dialogic
• 基于软交换系统:SIP对接
• DTMF按键识别、接收、发送
• 配合ASR语音识别、智能机器人、实现智能语音应答服务
• 配合智能外呼服务,实现外呼放音通知、问卷、满意度调查

ACD智能排队

晨冠IPCC呼叫中心软件的智能任务分派服务,负责对接入的各种呼叫(电话、传真、文本、邮件等均定义为呼叫)进行智能的路由和排队控制
ACD支持动态的排队和路由策略,保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席
ACD内置的路由策略:客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等
晨冠IPCC呼叫中心软件 的ACD服务支持一个坐席多个设备,设备类型支持电话、视频、文字交谈等形式。允许一个坐席同时拥有多种、多个设备,例如:1个电话+3个文字交谈

Agents 服务

晨冠IPCC呼叫中心软件系统中AgentServer是系统对接座席业务软件的接口服务软件,管理座席软件Agent对呼叫中心系统的网络连接,实现协议处理、消息转发。
网络代理:AgentServer提供WebSocket接口给Agent,管理所有Agent与系统的网络状态维护和连接
协议处理:考虑到系统的效率、对接的方便性,AgentServer对Agent采用Json明文交互,经过解析处理后,采用二进制方式与系统其他模块交互。
消息转发:AgentServer接收双方的消息,进行转发。对于监控状态类消息,进行按需广播、群发
座席消息:支持座席间消息的手法,实现内部IM、文件处理等功能

智能外呼

晨冠IPCC呼叫中心软件系统的智能预测外呼服务依据接通率、拒绝率、在线座席数量、平均通话时长等运行数据,自动确定下一批发出呼叫的数量,实现智能预测,提高工作效率。

系统自动判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答,系统将放弃该次呼叫,并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果,提高人工座席的生产效率

录音

晨冠IPCC呼叫中心软件系统的录音服务,支持高阻抗并线录音、IP抓包录音、Avaya DMCC录音、会议录音等多种形式,适用不同场景。
经特别设定后,晨冠客服中心系统录音服务,可实现分布式录音存储、压缩存储、加密存储等特殊功能,提高录音记录的信息安全和保密。

系统监控

对呼叫中心系统坐席及技能组进行实时业务的监控,为运营管理者提供呼叫中心实时状态

软电话及开发接口

软电话Softphone为坐席人员提供服务状态信息,提供呼叫控制能力:
• 接听拨打电话、转接、求助、是忙、小休
• 内部IM
• 接听、挂断微信、Chat服务
• 邮件、传真、留言等多媒体处理
• 该软交换通讯平台可提供WebSocket、Http等不同形式,便于对接第三方CRM、ERP、OA等业务系统。

特点

电信级的可靠性和稳定性

• CTI双机热备
• IVR集群部署
• 前端接入多机堆叠、负载均衡
• 系统加电自启动,模块支持故障自愈

先进性

• 采用纯IP软交换技术,支撑下一代电信网络
• 支持语音、微信、微博、WEBCHAT、视频等多媒体渠道接入
• 支持虚拟化部署及云计算技术

组网灵活,扩展能力强

• 分布式远端座席,总部统一集中管理
• 支持多点/分布式接入
• 扩容升级简便,座席扩容只需软件授权

高性价比

• 和传统的交换机方案比较,建设成本大大降低
• 集中监控、统一管理
• 支持系统监控、线路监控、座席监控
• B/S结构、服务器统一配置和管理

强大的二次开发工具

• 支持免插件的WEBRTC接口对接

CTI核心交换服务

• 支持双机热备方案
• 呼叫中心和连点弹屏
• 呼叫日志和话务统计
• 支持统一的远程配置

CTIIVR功能

• 支• 采用图形化流程编辑器,通过托拉拽即可实现用户所需的业务流程
• 呼• 集成TTS功能,管理员只需输入文字即可自动转换成语音流程
• 呼• 语音导航流程的变更无需重启服务,即刻修改即刻保存立即生效
• 支• 与第三方业务系统的数据交互如:自助查询服务、信息核对服务(银行自助查询业务、证券系统业务开通服务等)等只需一条SQL语句即可,节省人力资源。

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